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外包服務品質無關保潔公司的意愿?也無關保潔員的疏懶?

關注:2104 發表時間:2018-02-12 15:20:20

在上一期《保潔外包的邏輯謬誤》我們講到:保潔服務品質頹勢已久,無關保潔公司的意愿,也無關保潔員的疏懶,點人頭外包是效率越低越賺錢的業務機理,是一種無法與環境變化相契合的結算模式。總有人在這個時候一邊摳(透)著鼻(鄙)屎(視),一邊說:“那人家香港,為什么也一直是人頭外包啊?”對。香港確實一直是點人頭外包模式,但是如果你了解香港物業管理的大環境,你哭的心都有。

香港物業公司差不多拿著我們十倍的管理費,支付著我們三倍的人力成本,人家就是比你有錢,請得起人,又待如何?有人去香港專門考察過保潔管理:保潔公司每十個保潔員有一個領班,注意,領班是脫產的哦!甲方對這十個保潔員的工作還安排一個專職監督人員。相當于專職管理人員是5:1的安排,大陸的專職管理人員是什么比例?20:1還是30:1?所以,香港的玩法和我們當年人頭外包開始之時的情況類似:物業公司給得起錢,保潔公司有利可圖,保潔作業有密集的監控。無非,保潔員年紀大一點而已。但是香港的保潔員是要經過職業認證的,所以工作效率、職業程度都很高,本來監控難度就很小。這是大陸不能比擬的。

了解香港以后為什么想哭?因為我們比人家窮,缺乏職業化人力資源,比不上人家的工具設備,面對一個野蠻向文明轉型的復合社會(一部分人在亂扔垃圾,一部分人要求高標準的干凈),卻要做出人家的工作標準(起碼努力靠近吧!)。在不能指望物業服務價格管制短時間突破的情況下,我們就有更加緊迫的提高效率需求,這是拯救兩個行業脆弱聯姻的不二法門。其實,道理并不復雜,提效是所有產業永恒的主題。

問題是——

我們要提高誰的效率?保潔公司還是保潔員?

“當然是保潔公司啦!”

“保潔員吧?”

“不是一回事嗎?”有人表示疑問。

當然不是一回事。以一個社區為原點,你會發現,保潔公司可能經常更換,但是換來換去都是那一批保潔員。對于社區,保潔員是鐵打的營盤,而保潔公司卻是流水的兵。不信?你在小區里面攔一個保潔員問問:大姐,你是哪家保潔公司的?興許人家就回答不上來。保潔員是長期圍繞社區“討生活”的一群人,保潔公司充當的角色就是整合這群人,然后和物業公司談合作的。怎么能說他們是一回事呢?

除了——

上面的例子以外,我們還要研究保潔公司的效率有沒有可能被提高?眼下很多保潔公司從公司層面就兩種崗位:老板和公司的財務、出納兼人事。項目上有一個現場主管,一個老板管著一堆的現場主管。有的項目有所謂班長,其實若有若無,因為都是兼職的。所以保潔公司可以控制和管理的,一共三個崗位:老板,財務(出納兼人事),現場主管。項目上的現場主管,管著20、30、50不等的保潔員,其實不可能做到有效管理,對服務品質也無法有效控制,保潔公司對保潔員不過是起到組織和整合作用,與勞務公司本質上已經沒有差異。如果說要提高保潔公司的效率,請問向誰下手?意義何在?

答案不言自明,提高保潔員的效率是王道。

如果——

這個清楚了,那么方法是什么?有人又說話了:既然按人頭外包是效率越低越賺錢,那就按建筑面積唄。好,我們看看啊,按建筑面積,相同的建筑面積保潔員的勞動量是一樣的嗎?

“嗯……”

不用“嗯”了,差老鼻子去了。大家可以對比一下,用建筑面積不能衡量保潔工作量,因為不同建筑形態差異很大。

“那占地面積怎么樣?”更不行了。

用建筑面積、占地面積都不行還有一個重要原因,就是你對工作量的核算還是要籠而統之的核算到保潔公司?這違背了我們上面已經厘清的邏輯。只有提高保潔員的效率才是有意義的。保潔工作量的核算只能落實到具體的保潔員身上,這才有可能通過管理措施的注入提高保潔員的效率。

如果要落實到每個保潔員身上,就要研究目前保潔員的工作效率問題:你知道保潔員一天上幾次廁所嗎?每上一次廁所需要多長時間嗎?你關心過廁所的距離嗎?保潔員每天花多長時間撿廢品?最重要:你是否知道保潔員每天真正用于保潔作業的時間是多少?有小伙伴咬著指甲說:“一天上班八小時,干活應該有6小時吧?”

我們以深圳某項目對保潔員跟崗,采用工作日寫實法進行研究,發現保潔員每天真正投入作業的時間只有4.3小時。看到數據“小伙伴們驚呆了”!其他的時間保潔員都在干什么呢?各位看官比我還清楚,不再贅述。

那么——

怎么提高效率?說穿了就一句話:增加保潔員的有效工時,減少時間浪費。好,這里出了一個詞叫“工時”,這個詞大家一定不陌生,從科學管理之父泰勒開始,這個詞橫穿了整個工業化時代。我們通過對小區需要清潔作業的面積進行精細測量,將不同材質的作業對象的作業效率搞清楚,然后計算出每個院落,每個單元,每條道路需要的作業工時。

這種方法在環衛清潔當中是使用過的,不過小區要復雜許多。和環衛清潔作業不同的是,小區作業的特點是指定的時間,指定的地點完成指定的工作,這就是物業為什么將清潔稱為保潔的原因。清潔作業不過是將指定的地點打掃干凈,只要進行結果管理就行了,而保潔既要管理結果,又要管理過程。這就是小區保潔管理的難點。

除了作業面積、清潔對象會影響作業效率,還有什么會影響效率?答:還有作業流程、方法和工具。關于工具的話題很有意思,但不是我們今天的重點,下次再聊。關于作業方法,萬科物業進行了系統研究,集二十年經驗之大成有一套完整方法,這是所謂保潔SOP,但這依然不是今天的重點。流程才是我們管理作業效率的核心。按照什么流程作業是核定每個保潔崗位作業工時的前提。

工時——

管理改革,我們的目標是將保潔員的有效工時提高到6.3小時,還有1.7小時是作為寬放時間供保潔員去喝水、上洗手間、休息等等。有保潔員回過神了:“給我們加了工作量?”物業項目經理回過神了:“保潔投入增加了?”

目標能否實現?質疑能否消解?物業管理處、保潔公司、保潔員能否三方共贏?工時管理還有什么竅門和邏輯迷霧?請看下回分解。

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